Vriendelijke dokter belangrijker dan korte wachttijd

8 augustus 2011 - Patiënten vinden bejegening en communicatie het belangrijkst bij hun beoordeling van zorg, daarna volgen organisatieaspecten zoals wachttijden. Zorgverleners en managers in de gezondheidszorg zouden zich dus hierop moeten richten als zij het oordeel over hun zorg willen verbeteren, zo schrijven onderzoekers van het NIVEL en het Centrum Klantervaring Zorg in BMJ Quality & Safety. 

In westerse landen wordt marktwerking steeds belangrijker in de zorg. Ook de rol van patiënten is veranderd: zij worden geacht zich op te stellen als actieve consumenten die kiezen voor de beste zorg. Om ervoor te zorgen dat zij een overwogen keuze kunnen maken, is informatie nodig over de kwaliteit en veiligheid van de zorg van verschillende zorgverleners, instellingen en ziekenhuizen. Daarvoor wordt gekeken naar medische indicatoren, maar ook naar de ervaringen van patiënten zelf. In vragenlijsten naar patiëntenervaringen komen allerlei aspecten van kwaliteit aan de orde: over de organisatie van de zorg, het zorgverleningsproces en de uitkomst van de geboden zorg.

Communicatie
Het oordeel van patiënten blijkt vooral gebaseerd op hun ervaring met de communicatie en omgang met de zorgverleners, en de informatieverstrekking. Daarnaast vinden ze ook wachttijden en continuïteit van zorg belangrijke kwaliteitscriteria. Gezondheidsuitkomsten spelen minder een rol bij de algemene beoordeling van de behandeling door patiënten. De onderzoekers denken dat dit komt omdat patiënten ervan uitgaan dat er op dit punt niet zulke grote verschillen zullen zijn, en ze ook moeilijk kunnen beoordelen of andere zorg tot betere uitkomsten had geleid. 

Respect en aandacht
NIVEL-afdelingshoofd Jany Rademakers: “We hebben bij verschillende patiëntengroepen gekeken naar wat nu hun uiteindelijke oordeel over de zorg bepaalde. We dachten dat er mogelijk verschillen waren tussen mensen die bijvoorbeeld een eenmalige ingreep in een ziekenhuis laten uitvoeren en mensen met een chronische ziekte. Dit bleek niet zo te zijn. Alle patiënten vinden de manier waarop ze door zorgverleners tegemoet worden getreden het belangrijkste. Daarbij gaat het om respectvol en met aandacht behandeld worden, de ruimte krijgen om vragen te stellen en ook om duidelijke informatie krijgen. Zorgverleners en managers in de gezondheidszorg zouden zich dus vooral op deze aspecten moeten richten bij het verbeteren van hun zorgverlening.”

Onderzoek
De onderzoekers maakten gebruik van CQ-indexen, vragenlijsten die op een gestandaardiseerde manier meten wat patiënten vinden van de zorg die ze hebben gekregen. Ze vergeleken de antwoorden van patiënten die een heup- of knieoperatie, of een staaroperatie hadden ondergaan en patiënten met reuma, spataderen of hernia. In totaal beantwoordden meer dan 10.000 patiënten de vragenlijsten.